Touchpoint: aprenda como estruturar os pontos de contato na experiência do paciente
16 de out de 2024
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Touchpoint significa “ponto de contato”. É um conceito utilizado para representar os diferentes pontos de interação entre o usuário (ou paciente) e o médico especialista, seu consultório ou sua clínica no âmbito digital e presencial — desde o início da sua jornada quando faz uma busca ou é atraído por você, quando decide pelo agendamento, comparece para o atendimento, no pós-atendimento e retenção.
Você já ouviu falar sobre touchpoint? Trata-se de um dos conceitos fundamentais da experiência e interação dos usuários com seus serviços.
Neste artigo, você entenderá melhor tudo o que precisa saber sobre o tema. Aqui, você verá:
O que são touchpoints?
Touchpoints, como o nome em inglês sugere, são os pontos de contato entre uma marca e o público, que determinam a imagem e impressão do público sobre ela.
Outro aspecto importante com relação com aos touchpoints, e que deve estar presente em uma estratégia de Inbound Marketing, é a jornada do cliente. Tratam-se de todas as etapas envolvidas no processo, iniciado no momento em que o potencial paciente compreende que tem que satisfazer uma necessidade até a aquisição dos seus serviços médicos.
Inclusive, continua depois da aquisição, uma vez que uma interação efetiva permite estender o ciclo de vida do paciente.
É por isso que os pontos de contato que o médico especialista estabelece com seus usuários devem estar orientados às suas necessidades e problemas.
Por outro lado, para compreender esse conceito você não deve confundi-lo com os canais engajamento — como e-mail, chat e redes sociais. Sempre deve ter em mente que eles são apenas meios de interação e não pontos de contato.
Por que os pontos de contato do paciente são importantes para uma sua clínica?
Os pontos de contato são um aspecto muito mais profundo e importante do que podemos pensar em um primeiro momento.
Isso acontece porque estão relacionados com o processo de construção de uma marca médica, visto que define a forma como ela será percebida pelos potenciais pacientes, usuários e todo mercado médico.
Além disso, os pontos de contato do paciente têm um papel fundamental nas estratégias de Marketing, especialmente no Marketing Digital.
Metodologias como o Inbound Marketing focam no conceito dos pontos de contato, dado que a sua essência é aproximar os usuários por meio de processos de interação nos quais tenham um papel ativo.
Por exemplo, por meio do Marketing de Conteúdo no Instagram, a rede social preferida dos médicos especialistas, o Inbound dá aos indivíduos a oportunidade de se relacionar, fazer perguntas, comentar e se relacionar com você.
Estruturar mecanismos de respostas, ativar links que direcionam ao Whatsapp, a sua agenda online e localização é uma das principais ações dentro dessa rede social.
Estruturar os pontos de contato do paciente dentro de cada canal de comunicação, permite fortalecer gradativamente a conexão entre os usuários e o serviço médico.
Além disso, esse conceito guarda uma estreita relação com a transformação digital da relação médico-paciente, ou seja, o aproveitamento da tecnologia e suas diferentes ferramentas para otimizar o relacionamento.
Atualmente, é indispensável que os serviços médicos fixem pontos de interação por meio das suas plataformas digitais, e, além disso, utilizem a tecnologia da informação (TI) e Inteligência Artificial para mapear, automatizar e dar seguimentos aos contatos.
Qual é o papel dos pontos de contato na experiência do paciente?
Os pontos de contato não se encerram após a conversão do usuário em lead — e nem mesmo quando ele se torna paciente. Pelo contrário, o ideal é que continuem durante o ciclo de vida do paciente com você, como mencionamos.
Isso quer dizer que o conceito de pontos de contato tem um papel fundamental na experiência do paciente e, inclusive, a otimiza.
Ao estabelecer mecanismos de interação contínua, diminuem-se os atritos que ocasionam que um paciente fique descontente e, consequentemente, pense em substituir seus serviços por os de outros especialistas.
Sem dúvida alguma, o paciente de hoje prefere escolher um médico próximo, com o que possa se comunicar e manifestar suas opiniões, preocupações e reclamações.
Assim, você deve saber que os pontos de contato somente brindam os resultados esperados quando são administrados corretamente, então, não perca o próximo tópico!
Como administrar os pontos de contato do paciente?
Quando a interação não é efetiva, um ponto de contato pode ser neutro ou negativo, algo que você deve evitar ao máximo.
Por sorte, é possível seguir uma “fórmula mágica” para não cair neles: pensar nas necessidades e caraterísticas do usuário ou paciente.
Se você cria mensagens, conteúdos, serviços, script de prospecção e relacionamento adaptados às caraterísticas do seu paciente-alvo, poderá estabelecer pontos de contato positivos, que serão traduzidos no fortalecimento de vínculos.
Além disso, os pontos de contato podem ser otimizados por meio do follow-up e da avaliação contínua.
A análise dos pontos de contato permite identificar as reações dos usuários logo após cada interação, assim como o ritmo com que avançam no processo de escolha por você.
Para realizar essas avaliações você pode fazer mapeamentos ou linhas cronológicas que mostram as diversas etapas e contatos pelas quais os usuários passaram.
Quais são as vantagens de utilizar o conceito de pontos de contato?
Você já sabe como o conceito de pontos de contato é importante e como administrá-los, mas, quais são suas vantagens concretas? São muitas! E entre elas estão as 3 que apresentamos a seguir.
Posicionamento e diferenciação
Ao construir uma percepção positiva diante do mercado por meio dos pontos de contato, sua marca alcançará um posicionamento privilegiado como referência. Além disso, a personalização da interação e das mensagens garantem diferenciação e originalidade.
Rentabilidade
No mundo dos negócios e, especialmente, do marketing, custa muito mais atrair e gerar um paciente novo do que fidelizar os já adquiridos.
No caso dos pontos de contato do paciente, eles servem para atrair novos usuários e, sobretudo, fidelizar aqueles que fizeram a conversão de lead a paciente. Logicamente, isso se traduz no incremento da rentabilidade do negócio.
Promoção
Estabelecer pontos de contato por meio de uma estratégia concreta de marketing e percepção de valor gera um incremento significativo da sua exposição como referência e, consequentemente, do seu reconhecimento no mercado médico.
Inclusive, os pacientes fidelizados se transformam em seus embaixadores, uma vez que a recomendam e o promovem a outros pacientes-potenciais.
O que você aprendeu até aqui? Uma das coisas que você não pode esquecer é que os pontos de contato do paciente vão muito além dos meios ou canais de interação.
Lembre-se que trata-se de um conceito abstrato e essencial, capaz de construir uma marca, sua percepção e posicionamento como referência.
Além disso, tenha em mente que é um dos eixos centrais das estratégias de marketing, tanto no âmbito digital quanto no offline.
Aproveitou o artigo? Queremos que você continue aprendendo sobre conceitos tão importantes quanto esse, então, dê uma olhada no nosso infográfico sobre jornada do cliente!
